Time to market y experiencia de usuario es el nombre del juego

Nos juntamos con Gustavo Rodriguez Colman, ex SVP de cuentas regionales de Mastercard Worldwide, y ex Gerente Comercial en Prisma. Hoy en día está construyendo Fidias Consulting, una consultora especializada en desarrollo de negocios, que se enfoca en 3 verticales de trabajo: consultoría en medios de pago, formación y capacitación gerencial para lograr una visión estratégica en entornos cambiantes y consultoría en sistemas de salud. Está expandiendo sus operaciones en Centroamérica y Caribe.

Hablamos sobre la situación actual de los medios de pago en Argentina y en el resto del mundo, especulaciones sobre las tendencias a futuro, tecnologías que se hacen un lugar en la industria como el Blockchain, entre otros temas.

 

¿Qué desafíos tienen los grandes jugadores con respecto a la constante aparición de nuevas propuestas en medios de pago?

Con la aparición constante de nuevos jugadores, los que están en el juego tienen que acompañar la transformación con buen timing. Si los clientes de los grandes jugadores no se sienten bien atendidos, pueden ir a buscar otra solución, antes era más difícil por la falta de
opciones, pero hay la fidelidad del usuario es cada vez más volátil. La construcción de un negocio de éxito depende en la relación duradera con los clientes, sostener el share of wallet, ser la primera opción para el cliente a la hora de pagar.

 

¿Cómo ves el nuevo escenario que se viene en medios de pago?

El que diga que sabe como evolucionará el mundo de medios de pagos, miente. Las grandes multinacionales compran pequeñas compañías de diversos ámbitos para ampliar su propuesta de valor, buscan poner un pie en todos los medios que aparecen para distribuir las posibilidades de éxito.

 

¿Qué le ves de diferente a los jugadores que parecen saber lo que se viene? Por ejemplo, Mercado Libre…

Hay grandes jugadores como Mercado Libre o Amazon que van creciendo y evolucionando en su propio modelo de aprendizaje. Hace 6 años el proyecto de QR de Mercado Libre no era una realidad, hoy es un medio de pago que se impuso como producto de esa evolución. La implementación del contactless hoy empujada por las grandes marcas, es también producto de esa evolución del mercado.

 

¿Cómo afectan las nuevas tecnologías como QR en los medios de pago actuales?

A la hora de expandir el negocio de aceptación, uno de los stoppers siempre fue el costo de los POS, la aparición de los QR baja sensiblemente el costo para el sistema en general, y acelera el desarrllo del modelo “agrupador” de comercios.

El concepto de modelo “agrupador” surge como un nexo entre el adquirente y el comercio, es como si un comercio agrupara a muchos pequeños comercios detrás. Esto crea una relación con el adquirente como único comercio y a su vez genera un modelo de aceptación para muchos micro-comercios. Los grandes agrupadores (como Mercado Libre) obtienen una capacidad de negociación cada vez más grande, dado que su volumen es cada vez mas relevante dentro de la torta.

 

¿Qué tendencias fuertes ves a nivel global?

  • El mundo de las ACH Payments (medio de pago que utiliza transferencias inmediatas usando cuentas bancarias) está en constante crecimiento en Europa, de hecho Mastercard compró Vocalink para tomar ventaja sobre esta tendencia. Es una forma distinta de cursar transacciones de pago. En principio una clara competencia para las banderas (MasterCard, Visa, etc) pero marca un claro ejemplo de transformación de competidores a coopetidores. En Argentina la posibilidad de transferir entre CVU y CBU expande el universo de posibilidades para desarrollar nuevas alternativas de pago.
  • El surgimiento de las crypto monedas. Mas allá de Bitcoin y los distintos emprendimiento que surgieron alrededor de este concepto, la presentación de Libra por parte de Facebook, puede abrir un nuevo capítulo en el mundo de los medios de pago. Si observamos con atención quienes son los socios de Libra, están los grandes concentradores de transacciones, las marcas de tarjetas, y los grandes ausentes son los bancos. Esto propone un cambio de paradigma. Pero nuevamente, hay que esperar y ver los tiempos de maduración del proyecto y al alcance entre mundo físico y virtual.
  • Va a haber más especialización con aparatos de inteligencia como el QR que pueden reemplazar el Posnet por cuestiones de usabilidad y mantenimiento.

 

¿Qué lugar ocupan las nuevas fintechs en este aspecto?

En mi opinión, muchos de los proyectos de Fintech actuales tienen modelos de negocios que funcionan gracias a la estructura de inversión que tienen detrás. Son universos distintos las Fintech que apuntan a créditos de consumo de las que quieren poner un pie en los medios de pago. El modelo de rentabilidad en los medios de pago es muy justo, y no soporta esquemas donde el cliente tiene todo gratis.

El desarrollo de los bancos digitales va a tener un capítulo de fusión con bancos actuales, y el modelo va a migrar, sin dudas. El esquema de no cobrar fees de ningún tipo se choca con el costo de emitir plásticos, de hacer operaciones de Cash in, administrar cuentas, etc… Yo veo a los bancos digitales como un excelente canal para catalizar la maduración de los clientes en su estadío mas temprano.

El concepto de cooperación entre competidores (coopetencia) se ve en el día a día. Cuando pagas en Mercado Libre con QR pero usas tu tarjeta, esa transacción sigue siendo de tu banco, y de la marca de la tarjeta, en ese caso ML es un canal de la transacción, en cambio, si usas los fondos de tu cuenta de ML, ahí ni el banco ni la tarjeta participan de la transacción.

Por eso, el rol de las Fintech tiene muchas aristas distintas.

 

¿Y cuando se da a la inversa? ¿Cómo en el caso de Openbank (Santander)?

Openbank es una experiencia que tuvo buenos resultados en España. Santander tiene todo el expertise para incursionar en la banca digital porque tienen una visión clara de cómo son las reglas de juego. Crearon equipos que utilizan grandes stacks de tecnología y tienen muy claro lo que están haciendo, pero lo que más en claro tienen es que en ese segmento manda el time to market y el UX (User experience). Desde mi punto de vista Santander lo entiende bien, y por eso Openbank está siendo una experiencia exitosa, lograron desprender al proyecto de la estructura del banco.

 

Los tiempos del usuarios de hoy son otros…

Por eso es tan difícil sostener a los clientes hoy. Existen cada vez mas alternativas para tener una mejor experiencia a la hora de pagar. Comodidad, rapidez y seguridad, es lo que busca el cliente a la hora de hacer un pago. Cuando aparecen soluciones que mejoran la experiencia actual, el usuario no duda en adoptar lo nuevo. La fidelidad va siendo cada vez más efímera.

 

¿Cómo ves la inclusión financiera en Argentina?

El mayor enemigo de la inclusión financiera es la presión impositiva. es difícil lograr inclusión porque el sistema es caro. Somos el segundo país de mayor carga tributaria del mundo, el pequeño comercio es el más afectado por esta situación. Mientras la diferencia económica de estar en la informalidad sea tan significativa, es muy difícil lograr inclusión financiera de los sectores más carenciados.

 

¿Cómo crees que el Blockchain va a impactar en los medios de pago?

Para Argentina y América Latina me parece que falta tiempo, en Europa, Asia y USA hay mejor funcionamiento en los sistemas de pagos. De hecho en países como Suecia, Dinamarca y Noruega, ya prácticamente no existe dinero físico, Bélgica tiene más del 90% de los pagos efectuándose de forma electrónica. La comunidad europea impulsó una regulación que obliga a las entidades bancarias a exponer APIs con los saldos de las cuentas bancarias, para que las Fintech y terceros puedan integrar soluciones de pago, todas estas medidas, en su conjunto colaboran al desarrllo de modelos como blockchain, porque el aporte de información a la red es preciso y representativo.

Cuando el sistema de score tiene por fuera muchos factores exógenos que disrrumpen la información, se hace más complejo lograr una situación de éxito de estos modelos.

Creo que estamos lejos de este tipo de modelos por la constitución en sí de los medios de pago de Argentina.

Habiendo desarrollado negocios de medios de pago en 10 países, aprendes que los modelos varían país a país, aunque las bases pueden ser mayormente las mismas. De todos modos, Argentina tiene un modelo de medios de pago que desde los últimos años se está abriendo para parecerse más a lo que se ve en el resto del mundo, esto es positivo, genera mas competencia y eso hace crecer al sistema.

Me quedo con la frase que me dijo un día en España un alto ejecutivo de un banco, “Mientras que en el mundo los departamentos se compran en cuotas y los zapatos en un pago, en Argentina los zapatos se compran en cuotas y los departamentos se compran de contado” creo que nos define y nos muestra que tenemos aún una gran tarea por delante.